Firmalar müşteri memnuniyetinde sınıfta kalıyor

Hangi firma olursa olsun ülkemizde firmalar müşteri memnuniyetinde sınıfta kalıyor. Aynı sektörde hizmet veren firmalardan birinin iyi olduğu konularda diğeri kötü. Kötü olanın iyi olduğu yönlerde de diğeri kötü. Böyle olunca firma değiştirseni de değişen pek bir şey olmuyor. Bir de tekel olanlar var. Tekel olanlar biliyor ki mecburen kullanacağız. Böyle olunca pek çok konuda umursamaz oluyor.

İşte yukarıdaki durumlarda bu sefer denetlemekle görevli devlet kurumları devreye giriyor. Ben yazıma ilgi alanım olan teknolojiden devam edeceğim (Yalnız bu sorun sadece teknoloji firmalarına özgü değil). Mesela Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK)'nın kendi yetki alanına giren firmalardan ceza kesmediği yoktur herhalde. (Cezalar ne kadar caydırı ise. Caydırıcı olmadığı görüyoruz) Buna rağmen firmalar yönünden müşteri memnuniyetinde neredeyse hiç ilerleme olmuyor. Ama firmalara sorsanız, reklamlarına ve basın bültenlerine baksanız mükemmel firmalar dersiniz.

Bazen öyle durumlar oluyor ki aynı firmanın farklı çalışanları farklı uygulamalar sergiliyor. Mesela biri neredeyse sonuna kadar müşteri memnuniyeti derken diğeri ise sıfır müşteri menuniyeti uygular gibi bu böyle işinize gelirse anlamlarına gelecek sözler söylüyor. Yukarıda da söylediğim gibi aynı sektörde hizmet veren firmalardan birinin iyi olduğu konularda diğeri kötü. Kötü olanın iyi olduğu yönlerde de diğeri kötü. Böyle olunca bir şekilde firmanın insafına mecbur oluyorsunuz ve firmayı her aramanızda o sonuna kadar müşteri memnuniyeti diyen çalışana denk gelmek için dua eder hale geliyorsunuz. Çünkü firmayı değiştirseniz de (Sektörde kaç tane firma var ki? Örneğin GSM operatörü veya TTNET'e) değişen bir şey olmayacak. Gerçi tekel durumundaki TTNET'i değiştirme imkanını da yok ya.

Firmalar müşterilerini bilgilendirilmediği gibi veremedikleri hizmetleri müşteriye faturalandırıyorlar. Bir de taahhüd konusu var. Benden bir hizmet karşılığında onu bırakmamam için taahhüd alıyor ama hizmeti veremediğinde ben taahhüdü iptal edemiyorum. Mevcut kanuni yollara başvurduğum zaman da bu sefer uğraşmanız gerekiyor. Bazen öyle durumlar oluyor ki firmalar hakkında neredeyse hemen hemen her gün kanuni yollara başvurmanız gerekiyor. Böyle olunca müşteride uğraşmak istemiyor. Ama aynı taahhüdü siz ihlal ettiğinizde firma hemen yaptırım uyguluyor, yine siz haklı olduğunuzu ispatlamak için uğraşıyorsunuz.

Diğer bir konuda firmaların uyguladığı kampanyalardan çalışanlarının haberi olmaması. Hatta bazen öyle bir durum oluyor ki bahsettiğiniz gibi bir kampanya olmadığını iddia ediyorlar sizi de tereddüde düşürüyorlar. Oysa siz başvurunuzu yapmadan önce kampanya olduğunu öğrenmiş hatta araştırmış bile oluyorsunuz. Çalışanın ısrarı üzerine siz kampanya olduğunu göstermek için sarılıyorsunuz mobil cihazınıza firmanın web sayfasından göstermeye çalışıyorsunuz. Halbu ki o çalışan kendisi kontrol edebilirdi ama yine iş size düşüyor.

Bu konuda o kadar çok sorun var ki yazmak ile bitmez sanırım. Aslında bu sorunların nedeni ülkemizdeki bürokrasiden ve düzgün tüketici hakları kanunlarının olmaması ile firmaların canını yakacak ciddi yaptırımlar olmamasından kaynaklanıyor. Bilişim sektörü için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), vatandaşların sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımına ilişkin şikayet, eğilim ve beklentilerini belirlemek amacıyla anket çalışması başlatmış. Umarım faydası olur. Son olarak  2012 Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçlarına bakarsanız yıllardır firmalarda değişen bir şey olmadığını da görebilirsiniz. Gerçi o sonuçlara göre firmalar iyi durumda ama siz o kadar memnun musunuz bilemiyorum

Bu konuda siz ne dersiniz?